丸駒温泉株式会社　カスタマーハラスメントに対する基本方針について new

1．はじめに

丸駒温泉株式会社（以下「当社」といいます）は、支笏湖の自然と温泉文化を大切にし、お客様に心からご満足いただけるサービスの提供を目指しております。
お客様からいただくご意見・ご要望は、私たちのサービスをより良くし、品質を向上させるための大切な財産です。当社は、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧な対応を行ってまいります。
一方で、一部のお客様による要求や言動の中には、従業員に対する暴言、威嚇、脅迫、暴力、人格を否定する発言、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為が見受けられる場合があります。
これらの行為は、従業員の心身に大きな負担を与え、尊厳を傷つけるだけでなく、安心・安全な職場環境を損ない、結果として他のお客様へのサービスにも悪影響を及ぼす可能性があります。
当社は、お客様と従業員がお互いに尊重し合い、安心・安全に過ごせる環境をつくることが、より良いおもてなしにつながると考えています。
そのため、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、従業員を守るとともに、より良いサービスの提供に努めてまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、「お客様または関係者から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
なお、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【具体的な行為】
•暴力行為、身体的な危害を加える行為
•暴言、侮辱、誹謗中傷
•威嚇、脅迫、恫喝
•従業員の人格や尊厳を否定する発言
•人種、国籍、性別、年齢、障がい等を理由とする差別的な発言
•土下座や過度な謝罪を強要する行為
•長時間にわたり従業員を拘束する行為
•同じ要求を繰り返し、長時間にわたって対応を強要する行為
•社会通念上、合理的な範囲を超えるサービスや対応を要求する行為
•合理的な理由のない金銭、返金、補償等の過剰な要求
•当社の規則・施設利用上のルールに反する行為を繰り返し要求すること
•他のお客様の安全・快適な滞在を著しく損なう行為
•従業員に対する性的な発言、接触、セクシュアルハラスメント
•性的指向・性自認（SOGI）等に関する差別的・侮辱的な発言
•従業員へのつきまとい、待ち伏せ、個人的な連絡を強要する行為
•従業員の氏名、顔写真、個人情報等を本人の同意なくSNS等へ投稿する行為
•当社または従業員の信用を著しく毀損する目的で、SNS等へ虚偽または悪意のある情報を投稿する行為
•正当な理由なく従業員の撮影・録音を繰り返し行う行為
•その他、従業員の安全や就業環境を著しく害する行為
※「SOGI」とは、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）を表す言葉です。

3．当社の従業員への対応

当社は、従業員が安心して働くことのできる職場環境を整えるため、以下の取り組みを行います。
•カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全確保を最優先します。
•カスタマーハラスメントを受けた従業員の心理的・精神的なケアに努めます。
•従業員が一人で問題を抱え込むことがないよう、上司・責任者へ速やかに相談できる体制を整備します。
•カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について、定期的な研修を実施します。
•必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携します。
•従業員の安全確保および適切な事後検証のため、必要に応じて館内の防犯カメラ映像、通話、応対内容等を記録・録音・録画します。

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して,まずは事実確認を行い,合理的かつ誠実な話し合いによる問題解決を目指します。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、以下の対応を行う場合があります。
•対応者を変更し、責任者による対応に切り替える場合があります。
•必要に応じて対応を中止し、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
•宿泊中のお客様については、状況に応じて退館をお願いする場合があります。
•今後のご予約・ご利用をお断りする場合があります。
•悪質な行為、犯罪行為またはその疑いがある場合には、警察へ通報します。
•必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め毅然と対応します。
なお、当社がサービスの提供をお断りする場合であっても、法令および社会通念に照らし、適切に判断いたします。

5．お客様へのお願い

丸駒温泉旅館をご利用いただくすべてのお客様に、気持ちよく、安心してお過ごしいただきたいと考えております。
当社では、お客様からいただくご意見やご要望を決して軽視することなく、サービス改善につなげてまいります。
その一方で、従業員も一人の人間です。
従業員の人格や尊厳を傷つける行為、威圧的・暴力的な言動、過度な要求などは、決して許容されるものではありません。
お客様と従業員がお互いを尊重し、信頼関係を築くことが、心のこもった「おもてなし」につながると考えております。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

6．私たちの約束

丸駒温泉株式会社は、
「お客様の声を大切にすること」
「従業員の尊厳を守ること」
「安心・安全なサービスを提供すること」
この3つを大切にし、お客様に愛され、従業員が誇りを持って働ける旅館を目指してまいります。
今後とも丸駒温泉旅館をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。
 

                       丸駒温泉株式会社
                       代表取締役　日生下 和夫
                       制定：2026年9月5日